Metriche: Cosa significa "success rate"

Il success rate è la percentuale di chiamate che hanno raggiunto i criteri di successo che hai definito tu sull'agente.

Non esiste un successo universale: dipende da cosa consideri tale nel tuo caso. Per esempio:

• l'appuntamento fissato a calendario

• il meeting confermato

• il lead qualificato

• il ticket risolto

Due agenti con lo stesso success rate possono quindi aver fatto cose molto diverse. Prima di leggere il numero, guarda quali criteri di successo sono impostati.

Perché il tuo success rate può sembrare strano

È più basso di quanto ti aspetti. Probabilmente il criterio è più stretto di come lo pensi: se il successo è "appuntamento fissato", tutte le conversazioni interessanti ma senza appuntamento contano come non riuscite — anche se per te erano utili.

È più alto di quanto ti aspetti. Il criterio è troppo largo: se conta come successo il semplice fatto che la persona abbia risposto, il numero dice poco.

Non corrisponde ai risultati che vedi. Confrontalo con quello che conti a mano — appuntamenti effettivi sul calendario, righe compilate sul foglio. Se i due numeri divergono in modo sistematico, il criterio impostato non è quello che hai in testa.

L'errore che falsa tutto: due obiettivi insieme

Se imposti come obiettivo "prendere l'appuntamento e compilare il foglio", l'agente segnerà la chiamata come riuscita anche quando ha solo compilato il foglio, senza aver preso alcun appuntamento.

Il success rate risulterà alto e i risultati veri bassi. Imposta un solo obiettivo, quello che conta davvero.

Il consiglio

Scegli un solo criterio, quello che per la tua attività vale davvero, e tieni quello stabile nel tempo. Un success rate confrontabile fra un mese e l'altro è molto più utile di uno "giusto" ma ridefinito ogni volta.

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