Customer care usando Agenti AI WhatsApp e Voce
Il cliente può scriverti o chiamarti, indifferentemente: tu (o chi gestisce il supporto) vedi sempre la storia intera in un unico posto, senza dover incrociare due sistemi diversi.
Scritto da Product
Ultimo aggiornamento Circa un mese fa
Cosa ti serve per iniziare:
Una volta costruiti i due agenti, ogni contatto che ti scrive o ti chiama finisce sulla stessa scheda contatto, nel Contact Manager.
La sezione Conversazioni unisce chiamate e messaggi WhatsApp in un'unica timeline cronologica: se un cliente scrive martedì e chiama giovedì, sulla sua scheda vedi entrambe le cose una sotto l'altra.
La pagina Conversazioni mostra una riga per contatto, non una per canale: se un contatto ha scritto su WhatsApp e ha anche chiamato, vedi entrambe le icone sulla stessa riga, e aprendola trovi la cronologia unita. Questo è il posto giusto da controllare prima di richiamare o rispondere a un cliente che è già passato da un altro canale.
Cosa NON è automatico (e come colmarlo)
Gli agenti AI in sé non leggono da soli la storia dell'altro canale, salvo che tu lo attivi esplicitamente:
Sull'agente WhatsApp, nella scheda Azioni, attiva "Memoria conversazione" ("Conversation memory"): dichiaratamente ricorda sia le chiamate vocali precedenti sia le conversazioni WhatsApp precedenti dello stesso contatto.
Sull'agente vocale, lo strumento "Contact Memory" ricorda solo le ultime 4 chiamate in entrata degli ultimi 30 giorni: non legge i messaggi WhatsApp passati. Oggi non esiste un interruttore equivalente che dia all'agente vocale la memoria delle conversazioni WhatsApp.
Se un caso specifico richiede che l'agente vocale sappia esattamente cosa è stato detto su WhatsApp prima di rispondere (es. un follow-up telefonico programmato da un caso WhatsApp complesso), il modo per farlo è un Workflow: fai partire tu la chiamata (nodo "Chiamata in uscita") passando nelle Variabili agente un riepilogo preso dalla conversazione WhatsApp, sullo stesso schema usato nella guida su come creare campagne di qualificazione.
Per una chiamata in entrata normale (il cliente chiama lui), questa scorciatoia non si applica: lì la continuità reale è quella dell'operatore che controlla Conversazioni, non dell'AI che "sa già tutto" in automatico.