Crea un Agente Vocale AI per il supporto clienti

Quando usarlo

L'agente di customer support è ideale quando ricevi molte chiamate ripetitive: domande su orari, prezzi, stato ordini, procedure standard. Libera il team umano per i casi che richiedono davvero attenzione.

Crea l’agente con il builder AI

Nella Chat AI, descrivi l'agente così:

"Crea un agente di customer support per [tipo di business]. Deve rispondere alle domande frequenti su [argomenti principali], verificare lo stato degli ordini e trasferire all'operatore umano i casi complessi o i clienti insoddisfatti."

L'AI ti chiederà di fornire la knowledge base con le risposte alle domande frequenti.

Costruire la Knowledge Base

L'agente è efficace quanto le informazioni che gli dai. Prepara:

FAQ strutturate: le 20-30 domande più frequenti con risposte chiare e concise

Informazioni operative: orari, indirizzi, contatti, policy di reso, tempi di spedizione

Procedure standard: come tracciare un ordine, come richiedere un reso, come modificare un account

Puoi caricare documenti nella Chat AI o inserire le informazioni direttamente nella conversazione.

Gestire lo stato ordini

Se vendi prodotti, l'agente deve poter verificare lo stato degli ordini.

Hai due opzioni:

1. Integrazione diretta: collega il tuo e-commerce o gestionale via API con il custom tool degli agenti. L'agente chiede il numero ordine e recupera lo stato in tempo reale. I custom tool si possono aggiungere chiedendo all’agente di aggiungere un custom tool oppure dallo step “Azioni” dell’Advanced Builder. 

2. Fallback manuale: se l'integrazione non è possibile, l'agente raccoglie i dati (numero ordine, email) e promette un follow-up entro X ore. In questo caso potrai salvare le informazioni raccolte per poi gestirlo manualmente.

Nella Chat AI: "Voglio che l'agente possa verificare lo stato ordini. Il cliente fornisce il numero ordine e l'agente deve dire se è in preparazione, spedito o consegnato."

Escalation all'operatore umano

Definisci chiaramente in fase di creazione dell’agente, quando questo deve passare la chiamata a un umano:

Ad esempio, dei trigger automatici potrebbero essere: cliente arrabbiato, richiesta di rimborso sopra X euro, problema tecnico complesso, richiesta esplicita di parlare con un operatore

Come gestire il passaggio: dobbiamo dire all’agente che quando dovrà passare la chiamata a un operatore dovrà dire: "Capisco, questa situazione richiede l'intervento di un mio collega. Ti metto in attesa e ti passo subito un operatore." Oppure, se non c'è disponibilità: "Al momento i miei colleghi sono occupati. Posso farti richiamare entro [tempo]?"

Nella Chat AI specifica i criteri di escalation: "Se il cliente chiede un rimborso, è arrabbiato o il problema non è nelle FAQ, deve trasferire a un operatore."

Tono e gestione dei clienti difficili

Il customer support richiede empatia. Configura l'agente con un tono paziente e comprensivo.

Per i clienti frustrati, l'agente deve:

1. Riconoscere il problema: "Mi dispiace per l'inconveniente"

2. Non discutere: evitare di dare la colpa al cliente

3. Proporre una soluzione o fare escalation rapidamente

Nella Chat AI: "Se il cliente è arrabbiato o frustrato, l'agente deve scusarsi per l'inconveniente, mostrare comprensione e proporre una soluzione concreta o passare a un operatore."

Dati da raccogliere

Per ogni chiamata di supporto vi consigliamo di raccogliere questi dati:

• Sempre: nome, motivo della chiamata, esito (risolto/escalato/richiamata)

• Se ordine: numero ordine, problema specifico

• Se reclamo: dettagli del problema, cosa si aspetta il cliente

Questi dati servono per migliorare il servizio e identificare problemi ricorrenti.

Errori comuni

Knowledge base generica: risposte vaghe tipo "controlla sul sito" frustrano i clienti. Dai risposte specifiche e actionable.

Nessuna via d'uscita: il cliente deve sempre poter parlare con un umano. Mai bloccare questa opzione.

Promesse irrealistiche: se l'agente non può risolvere, non deve promettere cose che il team non può mantenere.

Ignorare il sentiment: se il cliente è chiaramente frustrato, insistere con le FAQ peggiora la situazione. Meglio escalare subito.

Crea l’agente con il builder avanzato

l'alternativa alla chat è quella di creare l'agente con il birder avanzato, che vi permetterà di andare nel dettaglio di ogni opzione dell'agente.

Vai su Agenti → "Crea Agente" → "Usa builder avanzato" → scegli Inbound Agent.

Poi seleziona Inbound

• Identità: nome, tipo Inbound, lingua primaria (+ secondarie se rispondi anche a clienti stranieri).

• Personalità: Tono coerente col tuo brand (es. "Empatico e di Supporto"), Settore, e tra le Competenze "Customer Support Rep".

• Voce: scegli la voce.

• Azioni:

  • "Trasferisci a Umano": configura uno o più numeri di operatori, ciascuno con una condizione in linguaggio naturale, es. "il cliente chiede esplicitamente un operatore", oppure "il cliente è arrabbiato o la richiesta non rientra nella conoscenza dell'agente". Puoi avere più numeri con condizioni diverse (es. un numero per reclami, uno per assistenza tecnica).

  • "Contact Memory": attivala se vuoi che l'agente ricordi le ultime 4 chiamate in entrata dello stesso contatto negli ultimi 30 giorni: utile per non far ripetere il problema a chi richiama.

  • Raccolta dati, se vuoi che l'agente estragga informazioni strutturate durante la chiamata (es. numero_ordine, tipo_problema) da ritrovare poi sulla scheda contatto.

• Telefono: assegna il numero su cui arrivano le chiamate. Per un agente inbound non servono orari di chiamata né richiami automatici (sono impostazioni per l'outbound).

• Istruzioni:

  • Obiettivo primario: es. "Rispondere alle domande di supporto usando la conoscenza collegata. Se non trovi la risposta o il cliente lo chiede, trasferisci a un operatore."

  • Primo messaggio: il saluto iniziale.

  • Contesto Operativo / Flusso Conversazione / Gestione Scenari / Limiti e Divieti: qui scrivi come deve gestire le domande ricorrenti, cosa fare se non sa rispondere, cosa non deve mai promettere (rimborsi, tempistiche non confermate...).

  • Conoscenza: qui è dove questo caso d'uso si gioca davvero. Collega i documenti, le pagine del sito o i testi che contengono le risposte reali: FAQ, condizioni di garanzia, procedure. L'agente risponde citando questi contenuti, non inventa.

Compilati i campi obbligatori, clicca "Attiva agente" (diventa verde quando è tutto pronto).

Come funziona in chiamata

Il cliente chiama il numero assegnato, l'agente risponde subito (H24, non solo in orario ufficio) e cerca la risposta nella conoscenza collegata. Se la domanda esce dal suo perimetro, o il cliente lo chiede esplicitamente, o scatta una delle condizioni che hai scritto per "Trasferisci a Umano", la chiamata passa a uno dei numeri configurati.

Dove vedi i risultati

Cronologia chiamate: ogni chiamata ha trascrizione, riepilogo, sentiment, e se l'obiettivo è stato raggiunto. Le card in alto mostrano tasso di risposta e sentiment medio su tutte le chiamate.

Nella pagina Conversazioni, dove vedrai tutte le conversazioni con lo stesso contatto.

Nella scheda del singolo contatto (Contact Manager) trovi lo storico completo, unito a eventuali conversazioni WhatsApp con lo stesso contatto.