Crea un Agente Vocale AI per il supporto clienti

Quando usarlo

L'agente di customer support è ideale quando ricevi molte chiamate ripetitive: domande su orari, prezzi, stato ordini, procedure standard. Libera il team umano per i casi che richiedono davvero attenzione.

Configurazione base

Nella Chat AI, descrivi l'agente così:

"Crea un agente di customer support per [tipo di business]. Deve rispondere alle domande frequenti su [argomenti principali], verificare lo stato degli ordini e trasferire all'operatore umano i casi complessi o i clienti insoddisfatti."

L'AI ti chiederà di fornire la knowledge base con le risposte alle domande frequenti.

Costruire la Knowledge Base

L'agente è efficace quanto le informazioni che gli dai. Prepara:

FAQ strutturate: le 20-30 domande più frequenti con risposte chiare e concise

Informazioni operative: orari, indirizzi, contatti, policy di reso, tempi di spedizione

Procedure standard: come tracciare un ordine, come richiedere un reso, come modificare un account

Puoi caricare documenti nella Chat AI o inserire le informazioni direttamente nella conversazione.

Gestire lo stato ordini

Se vendi prodotti, l'agente deve poter verificare lo stato degli ordini. Hai due opzioni:

Integrazione diretta: collega il tuo e-commerce o gestionale via API con il custom tool degli agenti. L'agente chiede il numero ordine e recupera lo stato in tempo reale. I custom tool si possono aggiungere chiedendo all’agente di aggiungere un custom tool oppure dallo step “In call’dell’Advanced Builder. 

Fallback manuale: se l'integrazione non è possibile, l'agente raccoglie i dati (numero ordine, email) e promette un follow-up entro X ore.

Nella Chat AI: "Voglio che l'agente possa verificare lo stato ordini. Il cliente fornisce il numero ordine e l'agente deve dire se è in preparazione, spedito o consegnato."

Escalation all'operatore umano

Definisci chiaramente quando l'agente deve passare la chiamata a un umano:

Trigger automatici: cliente arrabbiato, richiesta di rimborso sopra X euro, problema tecnico complesso, richiesta esplicita di parlare con un operatore

Come gestire il passaggio: "Capisco, questa situazione richiede l'intervento di un mio collega. Ti metto in attesa e ti passo subito un operatore." Oppure, se non c'è disponibilità: "Al momento i miei colleghi sono occupati. Posso farti richiamare entro [tempo]?"

Nella Chat AI specifica i criteri di escalation: "Se il cliente chiede un rimborso, è arrabbiato o il problema non è nelle FAQ, deve trasferire a un operatore."

N.B: Questa funzionalità verrà presto rilasciata in DeepAgent. 

Tono e gestione dei clienti difficili

Il customer support richiede empatia. Configura l'agente con un tono paziente e comprensivo.

Per i clienti frustrati, l'agente deve:

1. Riconoscere il problema: "Mi dispiace per l'inconveniente"

2. Non discutere: evitare di dare la colpa al cliente

3. Proporre una soluzione o escalare rapidamente

Nella Chat AI: "Se il cliente è arrabbiato o frustrato, l'agente deve scusarsi per l'inconveniente, mostrare comprensione e proporre una soluzione concreta o passare a un operatore."

Dati da raccogliere

Per ogni chiamata di supporto:

Sempre: nome, motivo della chiamata, esito (risolto/escalato/richiamata)

Se ordine: numero ordine, problema specifico

Se reclamo: dettagli del problema, cosa si aspetta il cliente

Questi dati servono per migliorare il servizio e identificare problemi ricorrenti.

Metriche da monitorare

• First Call Resolution: % di problemi risolti alla prima chiamata

• Tasso di escalation: % di chiamate passate a operatori umani

• Tempo medio di gestione: durata media delle chiamate

• Customer satisfaction: se possibile, raccogli feedback post-chiamata

Un tasso di escalation sopra il 30-40% indica che la knowledge base è incompleta o l'agente non è configurato bene.

Errori comuni

Knowledge base generica: risposte vaghe tipo "controlla sul sito" frustrano i clienti. Dai risposte specifiche e actionable.

Nessuna via d'uscita: il cliente deve sempre poter parlare con un umano. Mai bloccare questa opzione.

Promesse irrealistiche: se l'agente non può risolvere, non deve promettere cose che il team non può mantenere.

Ignorare il sentiment: se il cliente è chiaramente frustrato, insistere con le FAQ peggiora la situazione. Meglio escalare subito.

Tempo di implementazione stimato: 60-90 minuti (dipende dalla complessità della knowledge base)