Conversazioni: chiamate e WhatsApp in un'unica inbox

Come usare l'inbox Conversazioni per vedere e gestire nello stesso posto le chiamate telefoniche e le chat WhatsApp dei tuoi contatti.

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Ultimo aggiornamento 4 giorni fa

Le Conversazioni sono l'inbox dove vedi, in un'unica timeline, sia le chiamate telefoniche sia le chat WhatsApp di ogni contatto. È il posto in cui capisci a colpo d'occhio come sta andando una conversazione e, se serve, prendi il controllo al posto dell'agente AI.

Dove si trova

Dove: Dashboard → Conversazioni (percorso: /dashboard/conversations).

La sezione compare in menu solo se il workspace ha WhatsApp abilitato. Se non la vedi, il collegamento a un canale WhatsApp non è ancora attivo: vedi la Guida WhatsApp.

La lista conversazioni

A sinistra trovi l'elenco dei contatti con cui hai avuto almeno una chiamata o una chat WhatsApp, ordinati per ultima attività.

Ricerca: cerca per nome o numero di telefono.
Filtro canale: Tutti / Telefono / WhatsApp.
Filtro stato: Tutti gli stati, oppure Aperta / Richiede attenzione / Agente in pausa / Risolta.
Filtro Non lette: mostra solo le conversazioni con messaggi non ancora letti.

Ogni riga mostra il contatto, l'agente coinvolto, un'anteprima dell'ultimo messaggio, il badge con il numero di messaggi non letti e, quando applicabile, un badge "In pausa" (agente AI fermo) o "Operatore" (un umano ha preso in carico la chat).

Se non hai ancora nessuna conversazione, vedi lo stato vuoto: "Le conversazioni compaiono qui quando un cliente scrive al tuo numero WhatsApp, o quando una campagna ne avvia una."

La conversazione aperta: la timeline unificata

Cliccando su un contatto si apre la timeline: tutti gli eventi, telefonici e WhatsApp, in ordine cronologico, con separatori di giorno e di canale.

Tipi di evento

Evento	Significato
Messaggio	Un messaggio WhatsApp, in entrata o in uscita.
Chiamata avviata / risposta / in attesa / ripresi / terminata	Le fasi di una chiamata telefonica collegata al contatto.
Operatore attivo / Assegnato	Un umano ha preso in carico la conversazione (handoff).
Agente in pausa / Agente riattivato	L'agente AI è stato fermato o rimesso in funzione su questa conversazione.
Conversazione risolta	La conversazione è stata chiusa.
Opt-out segnato	Il contatto non vuole più ricevere messaggi.
Registrazione chiamata / in elaborazione	L'audio della chiamata, disponibile appena pronto.
Tool eseguito	L'agente ha usato uno strumento (es. calendario, custom tool): puoi aprire i dettagli con parametri e risultato.

Quando qualcuno prende o lascia il controllo, un marker lo segnala in linea: "[Nome] è subentrato, AI in pausa" oppure "L'agente AI [Nome] ha ripreso".

Per i messaggi WhatsApp in uscita vedi anche lo stato di consegna: Inviato → Consegnato → Letto. Per le chiamate, un riquadro dedicato "Chiamate" in cima alla timeline raccoglie le chiamate collegate a quel contatto (con "+N altre" se sono più di una), cliccabile per aprirne il dettaglio.

Le conversazioni telefoniche sono di sola lettura: puoi ascoltare la registrazione e leggere la trascrizione, ma non rispondere da qui (per quello vedi la Cronologia Chiamate).

Rispondere su WhatsApp

In fondo alla conversazione trovi il campo "Scrivi un messaggio...": scrivi e invia normalmente come in una chat.

Regola delle 24 ore. Se sono passate più di 24 ore dall'ultimo messaggio ricevuto dal cliente, la sessione è scaduta: puoi rispondere solo inviando un template approvato (pulsante "Invia template"). Se il cliente non ha ancora mai scritto, vale la stessa regola: puoi solo avviare con un template.

Prendere il controllo della conversazione

Dall'header della conversazione hai tre azioni:

Prendi in carico: passi la conversazione da AI a te (operatore umano); l'agente si mette in pausa su quella chat.
Riattiva agente: ridai il controllo all'AI.
Segna opt-out: registra che il contatto non vuole più essere contattato.

Il pannello dettagli

A destra, apribile/richiudibile, trovi le informazioni sul contatto: Azienda, Telefono, Tag, i Dati raccolti dall'agente durante la conversazione, e il collegamento "Apri nel contact manager" per la scheda completa del contatto.

Gli stati di una conversazione

Stato	Significato
Aperta	Conversazione attiva, gestita dall'agente AI.
Richiede attenzione	Serve probabilmente un tuo intervento.
Agente in pausa	L'AI è ferma su questa conversazione (in genere perché un operatore l'ha presa in carico).
Risolta	La conversazione è chiusa.

Il tuo agente AI risponde da solo: tu subentri solo quando serve.