Come funziona la Knowledge Base (e cosa metterci)

La Knowledge Base è quello che il tuo agente sa della tua azienda: prodotti, prezzi, orari, risposte alle domande più frequenti. L'agente la consulta durante la conversazione per rispondere alle domande del cliente.

Attenzione: aggiungere un contenuto non basta. Dopo averlo caricato devi anche collegarlo all'agente. Sono due azioni in due punti diversi della piattaforma, ed è il motivo più frequente per cui un agente sembra "non leggere" la Knowledge Base.

Cosa metterci

• Listino, prezzi e condizioni commerciali

• Descrizione di prodotti e servizi

• Orari, sedi, modalità di consegna

• Domande frequenti dei clienti con le relative risposte

• Risposte alle obiezioni più comuni

Cosa NON metterci

La Knowledge Base è quello che l'agente sa. Il modo in cui si comporta — come si presenta, che tono usa, in che ordine fa le domande, cosa deve ottenere dalla chiamata — non va qui: va nelle Istruzioni dell'agente.

Mettere lo script nella Knowledge Base è un errore comune: l'agente lo tratterà come informazione da consultare, non come comportamento da seguire.

I tre tipi di contenuto

Documenti — PDF, Word/DOCX, TXT. Utile per manuali, cataloghi, brochure e listini che hai già pronti.

URL — inserisci il link di una pagina del tuo sito o delle tue FAQ: recuperiamo automaticamente le informazioni presenti su quella pagina.

Testo — scrivi o incolla il contenuto direttamente, senza caricare un file. È il modo più rapido per aggiungere FAQ e risposte alle obiezioni.

Come aggiungere un contenuto

1. Vai su Knowledge Base dal menu laterale, oppure dallo step Istruzioni dell'agent builder

2. Clicca "+ Aggiungi"

3. Scegli il tipo di contenuto: documento, URL o testo

4. Carica il file, inserisci il link o scrivi il testo

5. Attendi che il contenuto venga elaborato

Come collegarla all'agente

Questo è il passaggio che non va saltato.

1. Apri la pagina di modifica dell'agente

2. Nella sezione Knowledge Base, seleziona i contenuti da associare

3. Salva le modifiche

Da questo momento l'agente può usare quelle informazioni durante le chiamate.

Se l'agente non usa la Knowledge Base

Controlla in quest'ordine:

• Il contenuto è collegato a questo agente? Averlo caricato nella Knowledge Base non lo rende automaticamente disponibile: va selezionato nella pagina dell'agente. È la causa più frequente.

• Hai salvato le modifiche dopo aver collegato il contenuto? Se hai modificato l'agente, le modifiche vanno salvate prima di testarlo.

• Il contenuto è stato elaborato? Subito dopo il caricamento serve qualche istante prima che sia utilizzabile.

• L'informazione è davvero nel contenuto caricato? Se hai inserito un URL, verifica che il dato sia presente su quella pagina e non dietro un login o un menu dinamico.

• Stai chiedendo un comportamento, non un'informazione? Se l'agente non segue un certo ordine di domande o un certo tono, il problema non è la Knowledge Base: sono le Istruzioni.

Se dopo questi controlli il problema resta, scrivici in chat indicando il nome dell'agente e quale informazione l'agente non trova.

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